Майже всі незадоволені коментарі і запитання були під промороликами клієнта і в особистих повідомленнях, а не у відкритому доступі. Це додавало роботи SMM-спеціалістам.
Оскільки люди не знали про поліцію охорони, спочатку більшість коментарів були негативними. Тож ми швидко вирішили працювати з негативом по максимуму і не залишати його без відповідей.
Понад 75% роботи з модерацією займали пояснення, чим поліція охорони відрізняється від нацполіції. Через деякий час, поки ми відправляли не персоналізовані, а більш загальні відповіді, користувачам здавалося, що в директі відповідають чат-боти, тому сенсу писати у ПП немає.
Тоді ми змінили підхід і стали відповідати простіше: давати більш розгорнуті пояснення, говорити максимально персоналізовано і з гумором.
Усі відповіді погоджували з клієнтом. І в публікаціях, і в коментарях продовжували регулярно розповідати, що нацполіція і поліція охорони мають різне фінансування, функції та межі відповідальності, і саме тому поліція охорони приїжджає на виклик не безкоштовно.
Що спрацювало добре у роботі з негативом і страхами користувачів:
– прості й розлогі пояснення,
– “живий тон” спілкування,
– максимальна персоналізація відповідей.
З цього моменту наші СММ-ники стали звертатися до всіх на ім’я, показувати, що відповідаємо не з таблиці готових відповідей, а реагуємо безпосередньо на запит.
Робота з модерацією дала можливість знизити градус негативу в бік бренду. Ми остаточно переконали клієнта не видаляти незадоволені коментарі, а працювати з ними.
Із часом у сторінок Safor з’явилися адвокати бренду, котрі пояснювали користувачам, чому за виклик поліції охорони треба платити і що це — відмінний від нацполіції підрозділ.